I clienti soddisfatti ci sono, e spesso sono tanti. Ma nel momento in cui potrebbero scrivere hanno fretta, la testa altrove, e la recensione slitta a più tardi. La psicologia spiega perché, e indica come cambiare le cose.
Chi si trova male prova rabbia o delusione: vuole sfogarsi, avvisare gli altri, ottenere una risposta. È una spinta forte, che porta a scrivere subito e senza esitare.
Chi si trova bene, invece, vive la soddisfazione in modo più quieto. Torna ai propri impegni, rinvia a un momento più comodo e quel momento non arriva. Oppure cerca prima ispirazione nelle recensioni altrui, e intanto il momento passa.
Risultato: online si sente soprattutto chi è scontento, mentre chi si trova bene resta in silenzio.
Non serve convincere nessuno: basta rendere il gesto semplice, nel momento giusto.
Spinta a scrivere una recensione
La motivazione resta la stessa: è lo sforzo richiesto a scendere sotto quella soglia.
Schema illustrativo, non dati misurati.
Ogni passaggio in più fa perdere qualcuno per strada. Per questo al cliente chiediamo solo l'indispensabile.
Nessuna app da installare
Si apre dalla fotocamera, nel browser del telefono.
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Qualsiasi telefono
iPhone o Android, basta la fotocamera che usa tutti i giorni.
20 secondi
Stelle, un paio di tocchi, testo già pronto da confermare.
Per pubblicare su Google serve solo un account Google, spesso già attivo sul telefono.
Ogni passaggio di CreaRecensioni si basa su un meccanismo noto della psicologia del comportamento.
Secondo il modello del comportamento di BJ Fogg (Stanford), facciamo qualcosa quando nello stesso momento abbiamo abbastanza motivazione, l'azione è abbastanza facile e qualcosa ci invita a farla. Nel cliente soddisfatto la motivazione c'è, ma è tranquilla: non serve aumentarla, basta rendere la recensione facilissima e proporla al momento giusto.
Come lo usiamo
Il QR è lo stimolo, il percorso in tre tocchi è la facilità. Così è sufficiente anche la motivazione tranquilla di chi si trova bene.
Davanti a un campo vuoto le parole giuste non arrivano subito: chi ha poco tempo rimanda, chi tiene a fare bene cerca prima ispirazione nelle recensioni altrui, e intanto il momento passa. Ricordare e formulare richiede impegno, riconoscere ciò che si ha davanti è immediato: è il principio del riconoscimento al posto del ricordo, uno dei cardini delle interfacce semplici.
Come lo usiamo
Il cliente non deve inventare nulla: tocca gli aspetti che riconosce ("Taglio preciso", "Consegna veloce") e l'AI li mette in frasi.
Daniel Kahneman ha mostrato che ricordiamo un'esperienza soprattutto per il suo momento più intenso e per come finisce. Giorni dopo l'emozione si è affievolita, e una richiesta via email finisce in mezzo a tante altre.
Come lo usiamo
Il QR è sul bancone, alla cassa, in sala d'attesa o nel pacco: l'invito arriva proprio alla fine dell'esperienza, quando il ricordo è ancora vivo.
Gli psicologi Freedman e Fraser hanno osservato che chi accetta una piccola richiesta è molto più disposto ad accettarne una più grande subito dopo. E più ci si avvicina a un traguardo, più si è motivati a completarlo.
Come lo usiamo
Si parte dalle stelle: un tocco. Poi gli aspetti, poi il testo già pronto. La barra in tre passaggi mostra quanto manca alla fine.
Gli studi di Sheena Iyengar e Mark Lepper hanno mostrato che troppe alternative frenano la decisione: davanti a troppe opzioni si finisce spesso per non scegliere.
Come lo usiamo
Il cliente vede solo gli aspetti che contano per la tua attività: quelli scelti da te o ricavati dall'AI dal tuo sito.
Michael Norton, Daniel Mochon e Dan Ariely hanno chiamato "effetto IKEA" la tendenza a dare più valore alle cose che abbiamo contribuito a costruire. Un testo che hai ritoccato e approvato non è più "di qualcun altro".
Come lo usiamo
L'AI propone, il cliente rilegge, cambia e conferma. La recensione è sua, con le sue parole, e pubblicarla viene naturale.
Robert Cialdini ha descritto la riprova sociale: quando siamo incerti, guardiamo cosa hanno fatto e pensato gli altri. Per un'attività, le recensioni sono la riprova sociale più visibile che esista.
Come lo usiamo
Dando voce anche ai clienti soddisfatti, il tuo profilo racconta com'è davvero la tua attività, non solo le giornate storte.
Le persone dicono di sì a una richiesta diretta molto più spesso di quanto chi chiede si aspetti: lo hanno mostrato gli studi di Francis Flynn e Vanessa Bohns. Una domanda gentile, un invito esplicito, e il QR fa il resto.
Invita tutti, non solo chi risponde "tutto bene". Google non consente di chiedere recensioni solo ai clienti soddisfatti e può rimuovere quelle raccolte così. E non serve: se lavori bene, chi si trova bene è già buona parte dei tuoi clienti. Basta dare a tutti la stessa possibilità.
Togliamo la fatica, non cambiamo le opinioni. Ogni recensione nasce da un cliente reale, che sceglie liberamente quante stelle dare e conferma il testo prima di inviarlo.
Anche chi ha qualcosa da criticare può farlo, nello stesso modo semplice. Il risultato è un profilo più fedele alla realtà: e un profilo onesto è quello che convince di più chi legge.
69 € all'anno IVA inclusa per la tua attività. Più sedi? Su preventivo.